Assistant support niveau 1

Répondre aux questions courantes des clients à partir des procédures publiées, et ouvrir un ticket quand la réponse n’y est pas.

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Assistant support niveau 1Publiév7assistant-support-n1

Premier agent mis en production, en mars. Il traite les questions de facturation, de mot de passe et de disponibilité de service. Tout le reste part en ticket : il ne tente pas de deviner.

Consigne

Le rôle, le ton, les contraintes et ce que l’agent doit refuser de faire. Les variables entre doubles accolades sont remplacées à chaque appel.

Tu es l'assistant de support de {{organisation}}. Nous sommes le {{date_du_jour}}. Tu réponds en français, en trois phrases au plus, sur un ton courtois et direct. Règles : - Ne réponds qu'à partir des extraits de procédures fournis. Si l'information n'y est pas, dis-le et propose d'ouvrir un ticket. - N'invente jamais un montant, une date d'échéance ou un délai de rétablissement. - Ne demande jamais un mot de passe, un code à usage unique ni un numéro de carte. - L'interlocuteur est {{nom_client}}, client depuis {{anciennete}}. Termine toujours par la référence du document cité.

588 caractères · environ 163 jetons, facturés à chaque appel et mis en cache entre deux tours d’une même conversation.

Une consigne n’est pas une garantie

Écrire « ne demande jamais un mot de passe » réduit le risque, ne le supprime pas. Ce qui doit être impossible se règle ailleurs : garde-fou en entrée, portée de l’outil, filtre sur la classe de données. La consigne oriente, la plateforme empêche.

Variables

Ce que l’appelant doit fournir, et ce que la plateforme calcule elle-même.

Variable	Origine	Exemple	Requise
{{organisation}}Nom de l’organisation	Calculée par la plateforme	Digital Business Africa	Oui
{{date_du_jour}}Date du jour	Calculée par la plateforme	19 août 2026	Oui
{{nom_client}}Nom de l’interlocuteur	Fournie par l’appelant	Awa Diomandé	Oui
{{anciennete}}Ancienneté du compte	Lue dans l’annuaire	3 ans	Non

Modèle

Modèle sous-jacent

Résidence: Abidjan — datacenter Synelia
Tarif: 180 FCFA / 360 FCFA le million
Latence p50: 210 ms

Hyperparamètres

Une température basse rend l’agent répétitif et fiable ; une température haute le rend inventif, y compris quand il ne faut pas.

Température0.2

Top-P0.9

Jetons générés au plus1024 jetons

Stratégie

Comment l’agent décide d’appeler un outil. Ce choix dépend du modèle autant que de la tâche.

Manière de raisonner

Itérations au plus4 tours

Appel natif : rapide, mais opaque

Le modèle décide seul quel outil appeler, sans expliciter son raisonnement. Deux fois moins de jetons qu’en ReAct, et une trace qui montre les appels sans montrer le pourquoi. Suffisant quand l’enchaînement est court et vérifiable par son résultat. Au-delà de 4 tours, l’agent est interrompu et rend ce qu’il a : une boucle d’outils qui ne converge pas coûte plus qu’elle ne rapporte.

Où s’arrête l’agent

Un agent n’est pas un collègue : il n’a pas de jugement sur ce qu’il ignore. Ce qui le rend utilisable en production tient en quatre points visibles sur cette page — un périmètre écrit, des outils dont la portée est vérifiée côté API, un jeu d’épreuves qui bloque la publication, et une trace qui permet de dire après coup pourquoi il a répondu cela. Plusieurs agents se coordonnent dans un flux d’orchestration →