Annexe SLA
Dernière mise à jour : 19 août 2026 · Synelia Group Afrique, Cocody, Abidjan, Côte d’Ivoire
1.Périmètre
Le niveau de service s’applique par composant : calcul, stockage bloc, stockage objet, réseau, Kubernetes, services managés, hébergement web. Chaque composant a son propre engagement.
2.Mesure
La disponibilité est mesurée par nos sondes de supervision, avec un pas d’une minute, et publiée mensuellement dans l’espace client. Les fenêtres de maintenance annoncées au moins sept jours à l’avance sont exclues du calcul.
3.Délais de réponse
Gravité critique : première réponse sous 30 minutes, résolution visée sous 4 heures. Gravité majeure : 1 heure et 24 heures. Gravité mineure : 4 heures et 48 heures. Question : 8 heures et 72 heures.
4.Crédits
Un manquement à l’engagement de disponibilité génère un crédit proportionnel à l’écart constaté, plafonné à 30 % de la facture mensuelle du composant concerné. Le crédit est calculé et appliqué automatiquement sur la facture suivante.
5.Escalade
Trois niveaux : ingénieur de permanence, responsable d’exploitation, direction technique. Les coordonnées et les délais de bascule figurent dans l’espace client, onglet Assistance & SLA.
Instance de démonstration
Une question sur ce document ? Contactez-nous · avs@synelia.tech